Les réclamations clients
La réclamation client peut si elle est bien traitée, vous permettre de développer votre relation client et d’améliorer votre taux de fidélisation.
Le programme de la formation
1 Fidéliser le client mécontent
- Placer le traitement des réclamations dans un projet de fidélisation,
- Les attentes du client lors de sa réclamation,
- Du mécontentement à la satisfaction,
- Bien traiter la réclamation.
2 Traiter la réclamation efficacement
- Bannir les mauvaise techniques,
- Faire preuve d’empathie,
- Garder la maîtrise de soi et des événements,
- Etre assertif,
- Personnaliser le traitement de la réclamation
3 Répondre efficacement
- Ecoute active et reformulation
- Trouver les éléments de satisfaction,
- Personnaliser chaque réponse.
4 Remonter l’information
- Remonter les réclamations,
- Repérer les dysfonctionnement.
Pour qui
- Responsable de service client, manager, collaborateur traitant les réclamations clients
Prérequis
Pas de prérequis nécessaires
Les objectifs de la formation
- Faire de la réclamation un outil de fidélisation,
- Comprendre le processus émotionnel de la réclamation,
- Améliorer son assurance et la maîtrise de soi,
- Mieux traiter la réclamation,
- Maîtriser les techniques de communication,
- Trouver une solution satisfaisante,
- Réduire les motifs d’insatisfaction.
Durée : 2 jours
Prix : 1080 € HT
Forfait repas : 60 € HT