La satisfaction clients
Le meilleur moyen d’évaluer son niveau de performance c’est de mesurer la satisfaction de ses clients. Connaître le niveau de satisfaction du client, ses attentes, et ses besoins devient un impératif pour tout manager souhaitant dynamiser ses ventes.
Le programme de la formation
1 Placer le client au cœur de son activité
- Avoir une démarche qualité incluant le client,
- Organiser une étude qualitative des besoins des clients,
- Elaborer un diagramme des attentes des clients,
- Faire une enquête de satisfaction,
- Les clés pour concevoir un questionnaire efficace,
- Connaître ses concurrents
2 Exploiter l’enquête de satisfaction
- Utiliser les résultats de l’enquête client,
- Elaborer une grille dela performance,
- Savoir évaluer les résultats,
- Identifier les points de progressions
3 Traiter les réclamations
- La réclamation client,
- Mettre en place un outil de centralisation des réclamations,
- Recenser les réclamations de vos clients,
- Traiter les réclamation immédiatement,
- Avoir la bonne attitudes et les bons réflexes,
- Corriger les erreurs,
- Elaborer une grille de compensation,
- Le feed back clients,
4 Intégrer le coût de la réclamation
- Calcul des coûts liés aux réclamations,
- Les indicateurs clés à calculer,
- Utiliser les données.
A qui s’adresse la formation :
Pour qui
- Responsable Qualité, manager…
Prérequis
Pas de prérequis nécessaires.
Les objectifs de la formation
- Mettre en place un outil d’évaluation des besoins clients,
- Exploiter une enquête de satisfaction,
- Gérer les réclamations.
Durée : 2 jours
Prix : 1190 € HT
Forfait repas : 60 € HT