Gérer la clientèle difficile
Depuis quelques années les actes d’incivilités, d’insultes ou de critiques envers les vendeurs sont en constante augmentation. Pour faire face à ces actes, nous vous proposons cette formation en gestion de la clientèle difficile. Cette formation donnera aux participants les clés pour une bonne gestion des situations critiques.
Le programme de la formation
1 L’agressivité dans les relations avec les clients
- Comprendre et identifier les situations d’agressivités,
- Les facteurs d’agressivité (individuels,sociaux et commerciaux),
- Faire un diagnostic de son vécu face à l’agressivité
- La perception de l’agressivité du client dans la relation commerciale
- Représentations et opinions du clients,
- Ce que dit la loi en cas d’agression et d’incivilité.
2 Gestion d’une situation difficiles
- Faire la distinction entre la personne son attitude et la situation,
- Observer et écouter et reformuler,
- Se maîtriser et maîtriser ses émotions (respiration et posture),
- Faire face à la critique,
- L’engagement personnel pour répondre aux attentes du client.
4 Anticiper les risques
- Faire un inventaire des situations à risques,
- Détecter les signes précurseurs de l’agressivité,
- Anticiper les signaux déclencheurs,
- S’appuyer sur son équipe pour trouver les solutions.
Pour qui
- Manager, vendeur, ou toute personne au contact de la clientèle.
Prérequis
Pas de prérequis nécessaires.
Les objectifs de la formation
- Mieux se connaître dans des situations d’agressivités,
- Mieux gérer les situations d’agression,
- Améliorer sa communication, et la maîtrise de soi
- Anticiper les situations à risques
Durée : 2 jours
Prix : 1090 € HT
Forfait repas : 60 € HT