Les réclamations clients

La réclamation client peut si elle est bien traitée, vous permettre de développer votre relation client et d’améliorer votre taux de fidélisation.

Le programme de la formation

1 Fidéliser le client mécontent

  • Placer le traitement des réclamations dans un projet de fidélisation,
  • Les attentes du client lors de sa réclamation,
  • Du mécontentement à la satisfaction,
  • Bien traiter la réclamation.

2 Traiter la réclamation efficacement

  • Bannir les mauvaise techniques,
  • Faire preuve d’empathie,
  • Garder la maîtrise de soi et des événements,
  • Etre assertif,
  • Personnaliser le traitement de la réclamation

3 Répondre efficacement

  • Ecoute active et reformulation
  • Trouver les éléments de satisfaction,
  • Personnaliser chaque réponse.

4 Remonter l’information

  • Remonter les réclamations,
  • Repérer les dysfonctionnement.

 

Pour qui

  • Responsable de service client, manager, collaborateur traitant les réclamations clients

Prérequis

Pas de prérequis nécessaires

Les objectifs de la formation

  • Faire de la réclamation un outil de fidélisation,
  • Comprendre le processus émotionnel de la réclamation,
  • Améliorer son assurance et la maîtrise de soi,
  • Mieux traiter la réclamation,
  • Maîtriser les techniques de communication,
  • Trouver une solution satisfaisante,
  • Réduire les motifs d’insatisfaction.

 

Durée : 2 jours

Prix : 1080 € HT

Forfait repas : 60 € HT

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